10 ตอบกลับ การตอบล่าสุดเกี่ยวกับ 27 ก.ค. 2012, 11:10 น. โดย callcenter

    การเปลียนแปลง Policy ที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจและอาจเปลียนใจจาก AIS

    goodbye_ais
      เมื่อประมาณเดือนที่แล้วได้รับจดหมายแจ้งจากทาง AIS ว่า ต่อไปนี้ Serenade แม้จะเป็นลูกค้าเก่ากว่า 10 ปีมาแล้ว จะต้องมียอดค่าใช้จ่าย 300 บาทขึ้นไปต่อเดือน ผมจึงติดต่อ Call Center (CC) เพื่อสอบถามและร้องเรียน แต่ก็เงียบหายไป ไม่มีการติดต่อกลับ จนวันนี้ Log-in eService เพื่อเข้าไปชำระค่าบริการตามปกติ จึงเห็นว่าสถานะเบอร์เรากลายเป็น Classical เรียบร้อยแล้ว จึงโทรสอบถาม CC อีกครั้ง เขาก็อธิบายได้ดีครับ CC เขาก็บริการดีนะครับ แต่ปัญหามันอยู่ตรงที่ทีม Marketing (Mkt.) อีกแล้วครับ ออก Policy ขาดสติแบบนี้ ลูกค้าเก่าไม่ต้องรักษาแล้วใช่ไหมครับ คือผมใช้เบอร์ AIS 2 เบอร์ อีกเบอร์ก็ใช้เกินหลักพันต่อเดือนอยู่แล้ว ส่วนอีกเบอร์เป็นเบอร์เก่า (13 ปี) ผมเห็นว่า Serenade บริการดี มีโปรโมชั่นดี ๆ ให้ลูกค้า จึงตัดสินใจรักษาเบอร์มาเรื่อย ๆ โดยไม่มีการใช้งานใดๆ แต่ยินดีจ่ายให้ AIS ฟรี ๆ ทุก ๆ เดือน พอมาถึงจุดนี้ Mkt. AIS เกิดอยากจะให้เราจ่ายรายเดือนเพิ่มตามที่เขากำหนด แบบนี้ปีต่อ ๆ ไป หาก Mkt. AIS อยากได้เงินเพิ่มก็กำหนดเพิ่มรายเดือนอีก แล้วลูกค้าก็ต้องจำยอมจ่ายตามที่กำหนดใช่หรือไม่ หากต้องการคงความเป็น Serenade ไว้ แบบนี้อย่านำเงื่อนไขด้านเวลามาใช้ Cluster ลูกค้า ให้ลูกค้าเสียความรู้สึกดีกว่าครับ Serenade เคยคงไว้ที่แค่เดือนละ 100 บาท ตอนนี้ต้องจ่ายที่เดือนละ 300 บาท ต่อไป ไม่เป็น 500 700 900 ในอนาคตรึครับ คิดให้ดีนะครับ ทีมผู้บริหาร และทีม Mkt. AIS นี่ใช่หรือไม่คือ คติใหม่ของ AIS "ชีวิตในแบบคุณ" คุณที่ไม่สนใจความรู้สึกหรือฟังเสียงของลูกค้าเก่าก่อนเลย จงตระหนักอยู่เสมอว่า การเปลี่ยนแปลง Policy อย่าให้กระทบต่อลูกค้าเก่านะครับ ฐานข้อมูลลูกค้าก็มี ได้เคยเชื่อมโยงไหมว่าลูกค้าแต่ละรายมีกี่เบอร์ ใช้งานอย่างไร วิเคราะห์และสังเคราะห์ความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าเป็นหรือไม่ พิจารณาให้ดีทั้งทีมผู้บริหารและทีม Mkt. อนาคตขององค์กร AIS อยู่ในมือและสมองของพวกคุณ แต่อย่าลืมว่า อำนาจการตัดสินใจเลือกใช้เครือข่ายอยู่ที่ลูกค้านะครับผม       ทั้งนี้เพื่อพิจารณาปรับปรุงอย่างจริงจังเพื่อกลุ่มลูกค้าเก่าของ AIS      ปล. อะไรที่ดี ๆ แบบเดิม ขอให้รักษาไว้ ไม่ใช่ว่ามุ่งจะเปลี่ยนแปลงเพื่อผลกำไรอย่างเดียว คำนึงถึง CRM ให้มากหน่อยนะครับ