1 ตอบกลับ การตอบล่าสุดเกี่ยวกับ 12 ธ.ค. 2013, 12:20 น. โดย callcenter

    ภัยเงียบ “โรมมิ่ง”

    ultraman
      เนื้อหาเอามาจาก Manager Online ครับ สำหรับเพื่อนๆ AIS Club ที่จะเดินทางไปต่างประเทศจะได้ระมัดระวังไว้ครับ   ภัยเงียบ “โรมมิ่ง”   กลายเป็นประเด็นร้อนขึ้นมาอีกครั้ง เมื่อผู้บริโภคนำโทรศัพท์มือถือไปใช้งานต่างประเทศโดยเปิดบริการโรมมิ่ง แต่เมื่อกลับมาประเทศไทยเจออาการบิลช็อก จากค่าบริการโรมมิ่งที่นำไปใช้ต่างประเทศสูงถึง 1.3 ล้านบาท ในระยะเวลา 10 วันที่เดินทางไปประเทศซาอุดีอาระเบีย ร้อนถึง กสทช.ต้องเข้าไปตรวจสอบและหาทางช่วยเหลือ          บริการโรมมิ่งวันนี้เปรียบได้กับดาบสองคมที่ถึงแม้จะสร้างความสะดวกสบายในการติดต่อสื่อสารทั้งเสียงและข้อมูล รวมทั้งการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตยามอยู่ต่างประเทศ แต่ก็มีภัยเงียบที่มาพร้อมความชาญฉลาดของสมาร์ทโฟน ที่เมื่อเปิดเครื่องก็สามารถเชื่อมโยงอัตโนมัติ ทำให้ผู้บริโภคที่ไม่ศึกษาข้อมูลรายละเอียด ทั้งอัตราค่าบริการ ประเทศที่มีความร่วมมือให้บริการด้านโรมมิ่ง รวมทั้งการแจ้งเตือนในรูป SMS อาจกลายเป็นเหยื่อโดยไม่รู้ตัว   *** กสทช.ควรออกหน้าแทนผู้เสียหายบิลช็อก   นพ.ประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา กสทช.ด้านคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม กล่าวว่า ความคืบหน้ากรณีมีผู้บริโภคจากจังหวัดภูเก็ตร้องเรียนเข้ามายังสำนักงาน กสทช.เกี่ยวกับค่าบริการโรมมิ่งที่สูงถึง 7 หลัก ภายหลังไปสมัครแพ็กเกจดาต้าโรมมิ่งในอัตราค่าบริการ 25MB ต่อวัน ราคา 350 บาท โดยได้นำไปเปิดใช้งานที่ประเทศซาอุดีอาระเบียเพื่อประกอบพิธีฮัจญ์ ซึ่งได้เปิดใช้งานดาต้าตลอด 24 ชั่วโมงใน 10 วันที่เดินทางไป และยังเข้าใจว่า หากใช้บริการครบตามวงเงินที่จำกัดหรือเครดิตลิมิต (credit limit) คือ 7,000 บาท แล้วบริษัทจะหยุดบริการเอง แต่ต่อมาได้รับใบแจ้งค่าใช้บริการเดือนสิงหาคม-กันยายน 2556 ซึ่งคิดค่าบริการเป็นเงิน 1,330,000 บาท   โดยล่าสุดผู้บริโภคที่เสียหายจากกรณีดังกล่าวได้เดินทางเข้าไปเจรจา กับบริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น (ดีแทค) แล้ว แต่ทางดีแทคได้มีข้อเสนอลดราคาให้เพียง 25% เท่านั้นซึ่งก็ยังถือว่ามีหนี้สูงเกือบหนึ่งล้านบาท ซึ่งผู้บริโภคก็ยังคงไม่มีเงินจ่ายเช่นเดิม   “คงต้องมาดูต้นทุนที่แท้จริง ที่ดีแทคต้องจ่ายให้แก่ผู้ประกอบการทางฝั่งประเทศซาอุดีอาระเบียว่ามีมูลค่าเท่าไร และดีแทคก็ไม่ควรที่จะเก็บมากไปกว่านั้น แต่เชื่อว่าทางดีแทคเองก็คงไม่ยอมให้เข้าเนื้อเหมือนกัน โดย กสทช.ก็ต้องเข้ามาดูแลว่าห้ามเก็บเกินจริง ส่วนที่อาจจะไม่ต้องจ่ายเลยนั้นคงต้องดูนโยบายของแต่ละบริษัท เพราะบริษัทอาจจะกลัวว่าจะมีรายอื่นๆ เข้ามาอีกในอนาคต”   ดังนั้น กรณีดังกล่าวคงต้องให้ทางสำนักงาน กสทช.เข้ามาเป็นคนกลางระหว่างผู้ร้องเรียน กับผู้ประกอบการในการหาทางออกร่วมกัน โดยทางสำนักงานจะต้องเป็นคนดำเนินการแทนผู้บริโภคทั้งหมด เนื่องจากผู้บริโภคคนดังกล่าวอาศัยอยู่ที่จังหวัดภูเก็ตจึงอาจจะไม่สะดวกในการดำเนินการด้วยตนเอง นั่นถึงจะเรียกว่าการคุ้มครองผู้บริโภค โดยทาง กสทช.อาจจะนำเคสดังกล่าวเข้าศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในกิจการโทรคมนาคม ที่เพิ่งจะเปิดอย่างเป็นทางการเพื่อให้เป็นเคสทดสอบแรกของศูนย์ไกล่เกลี่ย เลยก็ว่าได้   โดยดีแทคได้ออกมาให้ข้อมูลว่า จากการตรวจสอบในรายละเอียดพบว่าลูกค้าสมัครแพ็กเกจเพื่อการใช้งานดาต้าโรมมิ่งที่ต่างประเทศ โดยแจ้งว่าจะนำไปใช้งานที่กาตาร์ แต่กลับปรากฏว่ามีการนำไปใช้งานที่ประเทศซาอุดีอาระเบีย ซึ่งอยู่นอกเหนือจากแพ็กเกจที่สมัคร จึงถูกคิดค่าบริการดาต้าโรมมิ่งในอัตราปกติจากโอเปอเรเตอร์ในประเทศนั้นๆ ที่ลูกค้าเดินทางไปใช้งาน ทั้งการโทร.และการใช้งานดาต้าโรมมิ่ง ยอดค่าใช้จ่ายจึงสูงตามที่โอเปอเรเตอร์ต่างประเทศคิดค่าบริการมา   สำหรับกรณีนี้ ดีแทคได้มีการพูดคุยกับลูกค้าและปรับลดยอดที่ถูกเรียกเก็บจากการใช้งานจริง โดยพิจารณาถึงยอดค่าใช้จ่ายที่ถูกเรียกเก็บมาจากโอเปอเรเตอร์ต่างประเทศเป็นกรณีพิเศษเพื่อเป็นการช่วยเหลือลูกค้า ทำให้ท้ายที่สุดอาจมีการปรับลดลงเกินกว่า 25% ที่เคยให้ข้อมูลกับทาง กสทช.ไว้   *** ค่ายมือถือมีแพ็กเกจโรมมิ่งพร้อมบริการ   ในความเป็นจริงผู้ประกอบการในประเทศไทยแต่ละรายจะมีมาตรการในการ ป้องกันค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นระหว่างการนำโทรศัพท์มือถือไปใช้งานในต่างประเทศอยู่แล้ว เพียงแต่ลูกค้าต้องศึกษาและให้รายละเอียดในการเดินทางแก่ผู้ให้บริการอย่างครบถ้วน เพื่อให้สามารถนำเสนอแพ็กเกจที่เหมาะสม หรือคำแนะนำในการใช้บริการได้อย่างถูกต้อง   โดยส่วนใหญ่แล้วค่าบริการโรมมิ่งที่เกิดปัญหาขึ้นมักจะมาจากการใช้งานดาต้าเป็นหลัก เนื่องจากผู้บริโภคหลายรายไม่ทราบว่าตัวโทรศัพท์จะมีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตอัตโนมัติ หรือใช้งานเพลินจนไม่ได้สังเกตการแจ้งเตือนในรูปแบบต่างๆ ว่าได้ใช้งานไปจำนวนเท่าใดแล้ว ผิดกับบริการวอยซ์ที่มักจะเป็นการใช้งานจริง โทร.จริง โดยรู้อัตราค่าบริการอยู่แล้ว ดังนั้นในแต่ละโอเปอเรเตอร์จึงพยายามหาวิธีการที่จะคอยป้องกันภัยเงียบที่เกิดขึ้น   เริ่มกันจากในส่วนของ เอไอเอส ที่นำเสนอบริการ "AIS No Worry Data Roaming" ซึ่งจะช่วยควบคุมค่าใช้จ่ายในการใช้งานโรมมิ่งต่างประเทศ เริ่มต้นที่ 2,000 บาทต่อรอบบิล โดยในการใช้งานแพ็กเกจดาต้าอื่นๆ ของเอไอเอสที่ไม่ใช่แบบ Unlimited ก็จะมีระบบคอยแจ้งเตือน ปริมาณดาต้าคงเหลือ และแพ็กเกจใกล้จะหมด เพื่อป้องกันไม่ให้มีค่าบริการส่วนเกิน และระบบจะตัดบริการทันทีเมื่อตัวเครื่องเชื่อมต่อไปยังเครือข่ายอื่นที่ไม่อยู่ในแพ็กเกจ หรือเมื่อถึงวงเงินการใช้งานดาต้าที่กำหนดไว้ แล้วถ้าต้องการใช้งานต่อก็สามารถกดรหัสเพื่อสมัครแพ็กเกจเสริมเพิ่มเข้าไปได้ทันที ซึ่งในส่วนนี้ทางผู้บริหารเอไอเอสยืนยันว่าช่วยลดวิกฤตบิลช็อกของเอไอเอสได้เกือบทั้งหมด   เช่นเดียวกับทรูมูฟ เอช ที่มีบริการ “Smart Data Roaming Alert” ที่จะคอยส่งข้อความสั้นแจ้งเตือนการใช้บริการดาต้าโรมมิ่งในต่างประเทศ ตั้งแต่เริ่มมีการใช้งานครั้งแรก และระบบจะคอยส่งข้อความเตือนตามขั้นที่กำหนด เริ่มตั้งแต่ 500 บาท 2,000 บาท, 5,000 บาท 10,000 บาท และไปเรื่อยๆ ทุกๆ 5,000 บาท พร้อมส่งลิงก์ให้เข้าเว็บไซต์เพื่อยืนยันการใช้งานต่อ   โดยภายในหน้าเว็บไซต์จะมีการแนะนำโปรโมชันพิเศษที่เป็นการใช้งานดาต้าโรมมิ่งแบบไม่จำกัดต่อวันอยู่ ถ้าต้องการใช้งานก็สามารถเลือกและสมัครได้ทันที หรือถ้าไม่ต้องการใช้งานต่อก็สามารถเลือกเพื่อตัดการใช้งานดาต้า ซึ่งทำได้ด้วยการกดปิดการเชื่อมต่อที่ตัวเครื่องหรือกดรหัสระงับการใช้งานดาต้าชั่วคราว   อย่างไรก็ตาม ในช่วงระยะที่ 10,000 บาท, 30,000 บาท และ 50,000 บาท ลูกค้าจะไม่สามารถทำการยืนยันการใช้งานต่อได้ด้วยตนเอง แต่จำเป็นต้องโทร.แจ้งเจ้าหน้าที่ Call Center เพื่อให้เจ้าหน้าที่ตรวจสอบวงเงิน และรายละเอียดการใช้งานก่อน จึงจะสามารถใช้งาน Data Roaming ต่อได้ตามปกติ   ส่วนในฝั่งของดีแทค ก็พยายามลดปัญหาในการเชื่อมต่อผิดเครือข่าย ด้วยการออกแพ็กเกจ "dtac data roaming" วันละ 350 บาท ใช้งานได้ 25MB ซึ่งสามารถเชื่อมต่อกับเครือข่ายใดก็ได้ใน 150 ประเทศ พร้อมกับการส่งข้อความสั้นแจ้งยอดการใช้งานดาต้าที่เกิดขึ้นเป็นระยะให้ลูกค้าทราบตามปกติอยู่แล้ว ซึ่งลูกค้าสามารถทราบถึงประมาณจำนวนดาต้าและค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการใช้งานได้ทันที   แต่ทั้งนี้ ดีแทค ไม่มีนโยบายที่จะกำหนดปริมาณวงเงินการใช้งานในต่างประเทศ เนื่องมาจากเคยมีกรณีร้องเรียนว่าถูกตัดการใช้บริการในขณะที่ใช้งานอยู่ต่างประเทศ จึงมองว่าปัญหาดังกล่าวควรได้รับความร่วมมือจากทั้ง 2 ฝ่ายในการควบคุม เพราะเมื่อมีการใช้งานโรมมิ่งในต่างประเทศ ดีแทคจะมีการส่งข้อมูลอัตราการใช้บริการไปให้ลูกค้ารวมถึงโปรโมชันพิเศษ ทันทีที่เริ่มทำการโรมมิ่งอยู่แล้ว   *** ข้อควรระวังกันบิลช็อก   ในการนำโทรศัพท์มือถือไปใช้งานต่างประเทศนั้น จำเป็นอย่างมากที่ผู้บริโภคควรให้ความสนใจในรายละเอียดต่างๆ ดังนี้ 1. ความรู้เรื่องอุปกรณ์เครื่องโทรศัพท์มือถือของตนเองที่ใช้และการใช้งานดาต้า ว่าจะใช้ในช่วงเวลาใดเพื่อจะได้เปิดปิดได้ถูกช่วงเวลา ซึ่งการใช้งานไม่จำเป็นต้องเปิดทิ้งไว้ตลอด 24 ชั่วโมง 2. ควรที่จะศึกษาแพ็กเกจในประเทศที่จะเดินทางไปว่ามีราคาถูกกว่าแพ็กเกจในประเทศไทยหรือไม่ ซึ่งสามารถไปซื้อซิมการ์ดที่ต่างประเทศเพื่อนำมาใช้งานได้ หรือถ้าไม่สะดวกเพราะต้องการใช้งานหมายเลขเดิม ก็ควรปรึกษากับผู้ให้บริการในการเลือกแพ็กเกจที่เหมาะสม 3. ในการใช้งานโรมมิ่ง ผู้ให้บริการส่วนใหญ่ได้ทำสัญญาโปรโมชันไว้กับแต่ละโอเปอเรเตอร์ในแต่ละ ประเทศ ดังนั้นในการใช้งานควรศึกษาและตั้งค่าตัวเครื่องให้ทำการเชื่อมต่อกับเครือข่ายให้ถูกต้อง 4. เมื่อผู้ให้บริการส่วนใหญ่มีทั้งแอปพลิเคชัน และ SMS เพื่อแจ้งเตือนก็ควรที่จะสนใจอ่าน กรณีที่พบการคิดค่าบริการผิดปกติ แต่ละค่ายก็จะมีเลขหมายโทร.ฟรีให้ติดต่อกลับมาอยู่แล้ว 5. ในการเปิดโรมมิ่งไปต่างประเทศ ผู้ใช้งานสามารถเลือกได้ว่าจะเปิดโรมมิ่งเฉพาะการใช้งานด้านวอยซ์เพียงอย่างเดียวเพื่อใช้ติดต่อสื่อสารในกรณีฉุกเฉิน ดังนั้นสามารถแจ้งโอเปอเรเตอร์ให้ทำการปิดดาต้าโรมมิ่งที่อาจจะก่อให้เกิดค่าใช้จ่ายที่บานปลายได้   ขณะที่ทางฝั่งผู้ประกอบการ ทาง กสทช.ก็ให้คำแนะนำแก่ผู้ประกอบการว่าควรที่จะมีมาตรการป้องกันกรณีดังกล่าว คือ 1. ให้ข้อมูลผู้ใช้บริการอย่างครบถ้วน โดยเฉพาะการใช้บริการโรมมิ่งในต่างประเทศ รวมไปถึงการสอนการเปิดปิดโรมมิ่งด้วย 2. ควรให้ผู้บริโภคสามารถจำกัดวงเงินค่าใช้บริการ หรือเครดิตลิมิตในต่างประเทศได้เอง เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาบิลช็อกได้ 3. ผู้ประกอบการควรให้ข้อมูลในแต่ละแพ็กเกจ และประเทศใดบ้างที่อยู่ในแพ็กเกจดังกล่าว   นอกจากนี้ยังมีกรณีตัวอย่างของประเทศสิงคโปร์ซึ่งมีการกำหนดมาตรฐานบริการเพื่อคุ้มครองผู้บริโภค โดยการเปิดบริการข้ามแดนอัตโนมัติต้องเป็นความยินยอมของผู้บริโภค และต้องเปิดให้ผู้บริโภคเลือกกำหนดเพดานค่าใช้บริการโรมมิ่งไม่เกินเดือนละ 100 เหรียญได้ รวมถึงต้องมีบริการที่สะดวก และฟรีในการเปิดปิดบริการข้ามแดนอัตโนมัติด้วยตัวเองได้